Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de un banco de Jaén

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación Agencia Jaén, 2021. El tipo de investigación fue cuantitativo, correlacional y el diseño no experimental. Para la recopilación de información se utilizó encuestas tipo Likert. Ambos cuestionarios altamente confiables. El cuestionario calidad de servicio de 0.984 y el cuestionario de satisfacción del cliente de 0.985. La validez se realizó por opinión de expertos. La muestra estuvo conformada por 367 usuarios del Banco de la Nación y el muestreo probabilístico. Se concluye que existe una relación lineal muy alta y significativa, entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los usuarios (rho = 0.948); es decir, a mayor calidad de servicio mayor satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación Agencia Jaén, 2021. Se recomienda que la institución en su plan de trabajo anual de capacitación, la institución debe considerar ejecución de programas de desarrollo de habilidades blandas en específico las habilidades socioemocionales para los colaboradores que trabajan en primera línea de atención al usuario.