Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Caja Rural Prymera, agencia de San Juan de Lurigancho 2016

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Caja Rural Prymera, Agencia de San Juan de Lurigancho 2016. Se utilizó las teorías propuestas por Philip Crosby & Kotler & Keller. La investigación fue de tipo aplicada de nivel descriptiva-correlacional con un diseño no experimental de corte transversal. Se trabajó con una población conformada por 98 clientes, para la recolección de datos se usó la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario de 30 ítems para la primera variable y 30 ítems para la segunda variable. Los datos recopilados se procesaron en el software informático SPSS v.22, Luego de la recolección y procesamiento de datos, se contrastó la hipótesis mediante la prueba estadística de correlación de Spearman, lo cual concluyó que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Caja Rural Prymera Agencia San Juan de Lurigancho, hipótesis que fue confirmada con un coeficiente de correlación de 0,876 con un nivel de significación bilateral de 0,000. Interpretando porcentualmente el índice de correlación nos expresa que existe un 87,6% de correlación entre las dos variables, que podría ser calificada como un nivel de correlación alta.