Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Caja Rural Prymera, agencia de San Juan de Lurigancho 2016
Fecha
2016Metadatos
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El presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar la relación
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Caja Rural
Prymera, Agencia de San Juan de Lurigancho 2016. Se utilizó las teorías
propuestas por Philip Crosby & Kotler & Keller. La investigación fue de tipo
aplicada de nivel descriptiva-correlacional con un diseño no experimental de
corte transversal. Se trabajó con una población conformada por 98 clientes,
para la recolección de datos se usó la técnica de la encuesta y el instrumento
fue un cuestionario de 30 ítems para la primera variable y 30 ítems para la
segunda variable. Los datos recopilados se procesaron en el software
informático SPSS v.22, Luego de la recolección y procesamiento de datos, se
contrastó la hipótesis mediante la prueba estadística de correlación de
Spearman, lo cual concluyó que existe relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en la Caja Rural Prymera Agencia San Juan de
Lurigancho, hipótesis que fue confirmada con un coeficiente de correlación de
0,876 con un nivel de significación bilateral de 0,000. Interpretando
porcentualmente el índice de correlación nos expresa que existe un 87,6% de
correlación entre las dos variables, que podría ser calificada como un nivel de
correlación alta.
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- Lima Este [1772]
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